MÜŞTERİ ŞİKÂYETİ VE MEMNUNİYETİ POLİTİKAMIZ

Sağlam Metal olarak amacımız, sektörde uzun yıllara dayanan tecrübemizi kullanarak sürekli gelişim içinde her geçen yıl müşterilerimize daha kaliteli hizmet vermektir. 

Bu amaca ulaşmak yolunda;

• Entegre Yönetim (AS9100-ISO9001-ISO14001-ISO45001-ISO10002-ISO27001-ISO50001) standartlarına uyarak sürekli gelişim içindeyiz.
• Müşterilerimizin memnuniyetini, gereksinimler ve hizmet standartlarımızın gelişmesine paralel olarak sürekli artırırız.
• Müşteri geri bildirimlerini etkin bir şekilde yönetir ve müşteri memnuniyetini sürekli geliştiririz.
• Müşteri geri bildirimleri doğrultusunda süreçlerimizi iyileştiririz.
• Müşterilerimizle ilişkilerimizde iş ahlakı ve etik değerleri her zaman dikkate alırız.
• Müşterilerimizle uzun süreli ilişkiler kurmaya, yeni müşteri kazanmak kadar önem veririz.
• Sektörümüzde ve ilgili olduğumuz diğer sektörlerde yaşanan değişim ve gelişmeleri iyi algılayıp, buna uygun strateji ve politikalar üretiriz.
• Kanun, yönetmelik ve standartlara uygun olarak çalışırız.

Sağlam Metal olarak kalite yönetim sistemimizin sürekliliğini sağlamak, amacımıza ulaşma yolunda en büyük güvencemizdir.

Müşteri Şikâyetleri takibi

1.Müşteriler satın aldığı ürün, dağıtım (lojistik), servis/hizmet veya personel ile ilgili şikâyetlerini şirketimize yazılı olarak, e-posta, web sayfamızdaki çevrim içi/dışı sekmesi gibi iletişim yollarını kullanarak veya telefon ile iletebilirler.

2.Gelen müşteri şikâyetleri Sağlam Metal bünyesinde ilk/önce kalite yöneticisine iletilir. Kalite yöneticisi gelen şikâyet hakkında ön değerlendirme yaptıktan ve şikâyet ile ilgili gerekli tüm bilgileri topladıktan sonra şikâyeti “LS.02.05 Müşteri İade Şikayet Takip Listesi" ile kayıt altına alır. Şikayet ile ilgili tüm faaliyetler bu liste üzerinden takip edilir.

3.İlgili satış sorumlusu tarafından, şikayetin kayıt altına alındığına dair müşteriye bilgi verilir.

4.Şikâyet konusu ile ilgili olarak düzeltici faaliyet kararı alınması durumunda aksiyon planında yer alan ilgili tüm bölümlerde şikâyetle ilgili çalışmalar başlatılır. Bu çalışmalarda şikâyete sebep olan kök neden araştırması ve sebep sonuç araştırması yapılarak aksiyon planı belirlenir. Belirlenen aksiyon planına uygun olarak çalışmalar yürütülür.

5.Yapılan çalışmalar sonucunda şikâyetle ilgili değerlendirme yapılır. Müşteri şikâyetlerinde müşterinin haklı veya haksız olmasına bakılmaksızın şikâyet ile ilgili olarak müşterinin iletişime geçtiği satış sorumlusu tarafından mail aracılığı ile müşteriye geri bildirim yapılır.

6.Yapılan tüm çalışmalar kayıt altına alınır. (“LS.02.05 Müşteri İade Şikayet Takip Listesi / LS.02.03 DÖF İzleme Liste)

7.Yapılan çalışmalar ve sonuçları ile ilgili olarak kalite yöneticisi tarafından ilgili sorumlusuna bilgi verilir ve ilgili kişi müşteriye geri dönüş sağlayarak bilgilendirme yapar.

8.Müşteri şikâyetleri, yapılan ziyaretler ve sonuçları Yönetim Gözden Geçirme (YGG) toplantısında ele alınır. Ayrıca aylık toplantılarda da düzenli olarak değerlendirilir.

Memnuniyetinize değer veriyoruz. Ankete katılarak size daha iyi hizmet vermemizi sağlayın.

Müşteri Memnuniyet Anketi